広報マニュアル：Crisis management（04

2：事故・災害が発生した場合

1.まずは広報課へ連絡を

　1：広報における危機管理の2.リスクの傾向／1）初期対応ミスによるリスクの拡大　にもあるように、初期対応の如何により、その後の報道機関との信頼感が大きく左右されます。この事から、事故・災害が発生した場合には、社外からの問い合わせなどに備え、状況や事実関係など、広報課へ速やかに連絡してください。
　社外から、特に報道機関から問い合わせが来た時に、企業の窓口である広報課が事態を把握出来ておらず、初期対応に不備があった場合「企業として緊急時の対応不備」や「裏に公表できない別の事実があるのでは」と、ダメな企業のレッテルや、信頼感の無さから来る詮索で、報道機関からは激しい取材を受け、記事になった時も批判的な記事になってしまいます。
　広報課は企業の対外的な窓口として存在します。ステークホルダーに対し何かしらのご迷惑を掛け、企業として社会的責任を取る義務があるとすれば、必ず広報課まで連絡してください。

2.窓口担当責任者（スポークスマン）の一本化

広報課では事故・災害のもたらす社会的影響を考え、全社的に対応できるよう関連部署と迅速に統一見解を出し、公表できるよう対外的な窓口であり、事故・災害の担当責任者（スポークスマン）を任命します。
　また不幸にも、社会的影響が大きな死傷者が出てしまった場合など、部門の責任者である担当役員が、現地もしくは関係記者クラブへ出向き、事態の状況や事実関係から、当社のなすべき事をはっきりと説明する事も必要と考えます。

3.正しい情報を積極的に公表する

　企業側に原因のない自然災害はもとより、企業側に非がある場合でも、事故・災害が発生した場合には、逃げ腰で対応するのではなく、報道機関を通じて出来る限り積極的に事実の経過を説明すると共に、事態が収束に向かった迅速さや、社員による活動を積極的にアピールし、事態に対する対応策を出来るだけ早く示す事で、受けるダメージを最小限に留める事が出来ます。
　テレビのワイドショーなどで見る報道機関と言うと「しつこい」「うるさい」などと、特に後ろめたい事実がある人にはそう写るのかもしれませんが、報道機関が知りたい事は社会が知りたい事、なのです。報道機関の影響力にも述べましたが、記者の後ろには多くの読者・視聴者がおり、その人達に正確な情報を早く提供するのが報道の使命であり、企業側にも公表する義務があります。

4.事実だけを公表する

全ての報道機関に対し公表する場合は、きちんと確認できた事実だけ話す事です。未確認情報や予測・希望的観測などの話しを交えてはいけません。未確認な部分を含め、どうしても公表する必要がある場合「現在確認されている事は○○で、それ以上は確認されていません」などと答える事です。