広報マニュアル：knowledge（03

3.報道機関の影響力

報道機関は、社会に影響を与える良い事・悪い事の全てを、素早く報道すると言う使命と共に、世論を形成する窓口として大きな影響力を持ちます。この事から取材に来る記者の背景には、数え切れない読者（視聴者・以下社会とします）がニュースを注視し、目の前の一人の記者から信頼を得られれば、その背景にいる社会からも信頼を得る事になります。社会は報道機関を社会情報の窓と言ったスタンスで捉え、報道機関というメディアを通じて企業の理念・活動・方針などを知り、企業イメージを構築してゆきます。

4.パブリシティと広告

パブリシティとは広報活動の中心的な仕事として認識されており、新聞、雑誌、テレビ、ラジオなどのメディアに向け、企業側から積極的にニュース素材を提供し、「記事」や「ニュース」として報道してもらう活動です。これはメディアなどを通じて間接的に、広く社会の人々に企業への理解を深めて頂く活動です。

これに対し広告は、社会へ向け企業が新聞、雑誌、テレビなどメディアのスペースや時間を買い、その中で企業自ら主張したい事を、企業の責任で表現し訴える活動です。

広報活動の中ではいずれも重要な活動ですが、この両者には大きな違いがあります。報道機関が社会的影響があると判断した報道であるか、無いかという点です。料金を払えば確実に情報提供できる広告に対し、パブリシティーに於いては「記事」や「ニュース」として取り上げるかどうかは、完全に報道機関の判断にゆだねられています。

それだけに、報道機関のニュースとして取り上げられた場合、記者という第三者のフィルターで、社会的影響があると判断された客観的な情報であり、報道機関としての信用もある事から、その内容の社会的信頼度や波及効果は絶大です。

5.社会（お客様）の声を聞く事

パブリシティと広告では、企業側から社会に向けたコミュニケーションの手段ですが、反対に社会（お客様）から企業に向けたコミュニケーション手段として、カスタマーセンターや、お客様窓口などがあります。また直接お客様とのコミュニケーションが取れる所では、直接ご意見カードに記入してもらったり、一定期間モニターとしてご意見を伺う活動があります。

お客様からの声の中には、製品やサービスに対するご意見ばかりではなく、苦情やクレームと言った面もありますので、窓口にはトレーニングされた専任スタッフが必要です。

また頂いたご意見に対し、迅速に答えが出ないと更に企業イメージを損なう事も考えられるので、どのように対処し、どのように改善策をとったか、担当部署との連絡方法、解決へのフローを事前に取り決めておく必要があります。

お客様から直接お話を伺う場合、お客様の個人を特定できる情報を得る可能性もありますので、個人情報保護法に則り、その情報の目的・管理・保護を明確にするために、プライバシーポリシーを作り公表しなければなりません。