広報マニュアル：practical（03

2：ユーザー様（お客様）の声

聞く目的

そもそもPRとは、パブリックリレーションの頭文字を揃えた物で、定義も多様ですが根本には「社会と良い関係を作り、継続する事」です。主体は私＝企業・組織。個人同士でも、国同士でも良い関係を作るには、相手を良く理解し、自分も相手から良く理解してもらう。理解し合うにはコミュニケーションが必要です。

相手をよく知らない者同士がコミュニケーション取ると、当たり障りのないお天気の話しや、ニュースの話しになり、後から何を話したかと考えると、お互い何を話したかさっぱり思い出せない、なんて事は有りませんか。

先に書いたPRツールでも、受け手であるステークホルダーをよく知らずに、自分が言いたい事だけを書き連ねても、相手には届きません。相手が何を欲しているのか、何に関心を持っているのか、我々の提供する商品・サービスに対する評価はどうか。など、お客様はもちろん、広い意味で社会はどう感じ、考えているかを判断するために、お客様の声を聞く広聴活動が必要です。

顧客・コンシュマー

お客様の声に関しては「お客様相談室」などの専用窓口を設ける企業も増えてきており、ダイレクトに顧客の商品に対する印象や、評価、クレーム、相談など聞ける事から、この専用窓口の機能が重要視されてきています。お客様からもたらされたこの情報を、商品開発や広告・マーケティングなどに活用し、企業とお客様のコミュニケーションサイクルを構築し、活かして行かなければいけません。

お客様相談室の他にも、モニター制度（パネル・友の会・お客様重役など）で、特定の商品・サービスなどの意見を直接聞く時に集まっていただき、調査する方法も考えられます。また、実際に使われているユーザーの方で、ブログなどサイトを運用されている方にモニターとして参加していただき、ご意見を頂くと同時に、商品の率直な感想を書いてもらい、ブログを見ている方達にも親近感や信頼感を持っていただく事も考えられます。

その他に

調査会社に入っていただき、さまざまな方法でアンケートを採り、意見や要望を聞く事や、インターネット上の情報を、特定のキーワードで検索し、書き込まれている事を評価したり、マスメディアの報道を、どんなテーマ・傾向で報道されたかなど、どのような印象で評価されているかを掴む事も大切です。