業務の本筋・原則を忘れるな

数年前まで、私はクルマやバイクのクラブで、良く幹事のような事をやらされていた。

乗っていたのが、余り人気のないマイノリティーの部類だったので、クラブと言っても数十人程度のこぢんまりとした所帯だ。

マイノリティーな部類の乗り物でも、日本全国まで範囲を広げると、数自体は少ないものの、クラブ員は日本全国に散らばって存在している。

年に何度か、近くの人たちとツーリングに行ったり、食事をしたり飲みに行ったりしていたが、年に一度位はみんなで集まろうと、一泊でリゾートホテルに集まり親交を深めていた。

リゾートホテルに泊まると言っても、その地での観光をするのが目的ではない。

ツーリングとして行くまでの過程を楽しみ、久しぶりに会う友人と会えるのを楽しみに行くのだ。

だから他の一般客の方達とは目的が異なり、ホテルに対しての要求も変わってくる。

一般客の方達は、旅行会社が企画するツアーなどで集まり、宿泊するのだろうが、現在多くのツアーは「交通費宿泊料理込みでこの値段」と、有名リゾート観光地に安価で行ける事を目的として来ている。



日本の経済構造は製造業などの第二次産業が輸出をする事で、成り立ってきた。

しかし製造業は基幹産業ではあるが、右肩上がりの成長から現状維持のゼロ成長に移行する可能性が大きく、これを今後成長が見込める第三次産業であるサービス業に移行すべきと、環境や雇用の問題などからも言われている。

現在日本のサービス業は、アメリカやヨーロッパに比べ、効率が悪いと言われる。

リゾートホテルなどの観光業にしてもそうなのだろう、単独で営業していくよりも、グループに属し、施設のマネージメントや集客のための広告、タオルや石けんシャンプーと言ったホスピタリティーグッズなど、様々な観点から効率化をめざしている。

ベテランスタッフがお客様一人ひとりの要求に、細かく対応し満足して貰うよりも、マネージャーの数を抑え、アルバイトやパートのスタッフで、本部が決め、セントラルキッチンで作った料理を、温め、アレンジして出す方が効率がよいのだろう。

この様な営業方法では、画一的な目的を持った顧客には有効なのだろうが、上記に書いたような、一般客と目的が異なる客の要求には、応えられないシステムになっている。

効率を追求するのは、働く人にとっても企業にとっても、顧客にとっても有益なはずだが、根本的な業務の原則を忘れている。

誰も写真で見た景色の中で過ごすために集まり、鶏小屋みたいに同じ方を向いて、同じものを食べれば済むとは考えたくない。

そのホテルでの数時間を、満足して過ごしたいのだ。

ビジネスホテルやシティーホテルとは宿泊する目的が違うのだ、何が何でもお客様を一つの型にはめこみ、アラカルトは一切認められないのは非常に疑問だ。

サービス業はサービスを提供し、その満足に対して対価を求めるのが原則だろう、これは飲食店や小売店など、全てのサービス業に共通する本筋だと思う。

他店との差別化を図り、自社のブランドを確立するためには、原則として求められる筋を通すのが当然だろう、出来なければその内に淘汰されていくかもしれない。